Как вести себя в конфликтных ситуациях

Без конфликтов невозможно искренне общаться

Конечно, можно попытаться обходить все спорные вопросы, расхождения во взглядах и прочие «опасные» места. Но тогда в отношениях появляются «неприкосновенные территории», которых со временем становится всё больше. Люди, постоянно избегающие конфликтов, отдаляются — будь то пара, которая боится открыто обсуждать вопросы верности и флирта, взгляды на детей и брак или финансовые проблемы, или коллеги, которым неловко поговорить о зонах ответственности и границах общения на работе.

Чтобы избежать такого развития событий, важно помнить: конфронтация сама по себе не ведёт к разрыву отношений и даже не портит их, хотя и выглядит для некоторых людей очень рискованной. Открытых конфликтов нередко боятся те, кто рос с жёсткими родителями, которые применяли физические наказания, кричали, бойкотировали или демонстрировали, что не любят ребёнка, во время ссор. Такие люди с детства усвоили, что пойти на конфронтацию — значит лишиться любви значимых людей, да ещё и поставить под угрозу свои базовые потребности (поссорился с мамой — лишили ужина)

Научиться конфликтовать (возможно, с помощью психолога или коуча) важно всем — и об этом мы расскажем в следующих пунктах

Такие люди с детства усвоили, что пойти на конфронтацию — значит лишиться любви значимых людей, да ещё и поставить под угрозу свои базовые потребности (поссорился с мамой — лишили ужина)

Научиться конфликтовать (возможно, с помощью психолога или коуча) важно всем — и об этом мы расскажем в следующих пунктах

Можно ли избежать конфликтной ситуации

Правильно разрешать конфликт, и контролировать эмоциональное состояние можно научиться. Избежать ссоры получится, если один из оппонентов не захочет в нее вступать.

Как избежать:

1. Перед высказыванием мнения не торопитесь и ответьте себе: ”Из-за чего произошел спор? Нужно ли вам это? Что потеряете, если уступите в споре?”;
2. Ответ должен быть кратким, размеренным. Такой ответ понижает градус накала. А у вас нет возможности наговорить лишнее.
3. Не провоцируйте ненужными фразами и шутками. Не цепляйте человека, если он не в настроении. Пообщаться с коллегами лучше после обеда, утром все более напряжены.
4. Контролируйте свою переписку в мессенджерах и соцсетях во избежание провокации. Недобросовестные люди могут использовать ее против вас.
5. С людьми, часто инициирующими конфликтные ситуации, постарайтесь не общаться или сделать общение минимальным. Не встречайтесь с ними в нерабочее время, не отдыхайте с ними в компаниях.

Правила поведения в конфликтах: рекомендации психологов

Несмотря на то что конфликтология — самостоятельная дисциплина, которая рассматривает названную ситуацию на научном уровне, в развитии любого противостояния имеет место человеческий фактор. Поэтому правила поведения в условиях конфликта часто разрабатываются психологами, в компетенции которых — учитывать это. Рекомендации специалистов выглядят следующим образом:

Возможность выговориться. Большинство конфликтов возникают по двум причинам — человек слишком напряжен и раздражен, чтобы выслушать другого, или не может высказать свою точку зрения. В любом случае, чтобы решить проблему, нужно высказаться, спустить пар, выслушать другую сторону и донести свою позицию.
Нивелировать агрессию. Каждому человеку хочется, чтобы с его мнением считались, и если этого не происходит, многие начинают злиться и раздражаться. Вполне вероятно, что оппонент начнет проявлять агрессию. В таком случае необходимо сбить нападение нестандартными и неожиданными приемами. К примеру, можно спросить о чем-то, что не касается предмета конфликта. А можно попросить совета — как, по его мнению, можно разрешить конфликтную ситуацию

Главное – переключить внимание на положительные эмоции.
Никакой «взаимности». Правила поведения в конфликтах часто настаивают на том, что нельзя отвечать на агрессию агрессией

Лучше попросить оппонента рассказать, что он хочет получить в итоге. Ведь главное — результат, а люди часто, видя проблему, зацикливаются на своих эмоциях относительно нее.
Уважение. Нельзя говорить, что оппонент поступает неправильно. Лучше сказать о своих чувствах. Например, импульсивное: «Ты меня предал!» — заменить на удивленное: «Я чувствую, что меня предали». Не стоит оскорблять соперника и игнорировать его слова.
Без доказательств. В конфликтах редко можно что-то доказать. Лучше проявить внимание к словам другой стороны, задавая простые вопросы о ее позиции. С партнером стоит держаться на равных, разговаривать спокойно и уверенно, тогда и оппонент утихомирит свою агрессию.
Извинение. Лучший способ обескуражить взвинченного противника – извиниться. Но это только в том случае, если чувство и осознание собственной вины присутствует.
Сохранить отношения. Вне зависимости от того, как решится спор, лучше прямо сказать, что в определенной ситуации вызвало отрицательную реакцию и почему. Вежливость и искренность — вот основные составляющие для решения конфликтов. Это лучше, чем недосказанность, которая впоследствии приведет к разрыву отношений.

Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

1. Соперничество
2. Приспособление
3. Уклонение
4. Компромисс
5. Сотрудничество

Соперничество

Одна из стратегий, которая наиболее часто используется для решения конфликтов

В этой стратегии выбирается модель поведения при которой человек отстаивает свою позицию, не принимая во внимание противоположную

Достоинства:

• Устанавливается полный контроль в развитии конфликтной ситуации, реакцией и ответом оппонента;
• Учитываются только собственные интересы с
• жестким их отстаиванием;

Недостатки:

• Для создания перевеса в свою сторону применяются обман, хитрость, провокации соперника;
• Невозможность применить стратегию людям, находящихся в длительных отношениях, дружбе, любви из-за необходимости учесть интересы другой стороны;
• Из-за личной неуверенности нет возможности вести конструктивный диалог.

Приспособление

Для недопущения развития и эскалации конфликтной ситуации один из оппонентов в ущерб своим интересам и личным потребностям идет на уступки.

Достоинства:

• Сохранение личностных ресурсов;
• Победить и самоутвердиться в конфликте можно не претендуя на победу и сопротивление.

Минусы:

• Одному из оппонентов необходимо в течение спора согласиться со всеми требованиями, не проявлять активную позицию;
• Соглашаться со всеми доводами соперника;
• Если причина конфликта существенна, то из-за субъективности ее нет возможности применить. Возникающие отрицательные эмоции приведут к новой стычке.

Уклонение

Суть заключена в откладывании решения конфликта и принятия его в более поздний срок.

Достоинства:

Если дальнейшее развитие отношений не важно, можно прибегнуть к этой стратегии; Не применяются силовые воздействия. Недостатки:. Недостатки:

Недостатки:

• Оппонент показывает проявление страха на ответный ход.
• Нельзя применить в ситуации долгосрочных и важных отношений. Уклонение приведет к ухудшению ситуации и полному разрыву их.

Компромисс

Стратегия с частичным удовлетворением потребностей оппонентов.

Достоинства:

• Оппоненты находятся на равных условиях;
• Разрешение конфликта возможно путем переговоров с предложением своих вариантов;
• С учетом интересов двух сторон подбирается справедливое решение, подходящее обоим.

Минусы:

• Компромисс является промежуточным этапом решения разногласий;
• Чтобы одержать победу, одна из сторон может прибегнуть к хитрости и лести.

Сотрудничество

Конфликт решается на взаимовыгодных условиях для обеих сторон

Учитывая мнение оппонента важно получить максимально выгодный результат для себя

Достоинства:

• Максимальное получение данных о конфликтующих сторонах, из-за каких причин и по каким условиям произошел конфликт;
• Использование всех доступных ресурсов для  урегулирования разногласий;

Открытое обсуждение конфликта.

Минусы:

• Не подойдет для решения конфликта, когда посредством его стороны определяются кто сильней;
• Невозможно применить, если одна из сторон не склонна к сотрудничеству. Конфликт не разрешится, а решение может быть безвременно отложено.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которые оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Какие различия между людьми способны породить конфликт?

Одна из ведущих причин разногласий – различия между спорящими. Несмотря на то, что люди рождаются равными в правах и свободными в своем достоинстве, чаще всего в реальности оказываются более чем неодинаковыми. На совместимость влияют многие факторы, например иное, чем у оппонента, понимание смысла выполнения работы, различия в мировосприятии, неидентичность интересов, несовместимость характеров, несходное отношение к работе и обязанностям, а также разная степень подготовленности к выполнению работы и, что самое главное, доступные им способы разрешения конфликтных ситуаций.

В большинстве классификаций коллизии разделяют на конструктивные и деструктивные.

Для конструктивных конфликтов характерной чертой является затрагивание принципиальных сторон и проблем жизнедеятельности участников спора. Разрешение этого вида разногласий выводит участников ссоры на новый этап развития личности, тогда как деструктивные споры зачастую имеют неутешительные последствия. Разрушительные действия в конфликтных ситуациях, такие как склоки, сплетни или прочие негативные явления, в большинстве случаев снижают эффективность работы группы.

В первую очередь, необходимо заметить, что существует несколько классификаций людей, участвующих в спорах. Тип вашей личности поможет определить тест. Поведение в конфликтной ситуации во многом зависит от этого. Ниже приводится перечень возможных линий поведения.

Педант. Этот тип личности чрезвычайно точен: он пунктуален, зануден, придирчив, хотя и исполнителен. Ему свойственно отталкивать от себя людей.

Демонстративный тип личности. Как правило, эти люди – холерики. Им присуща постоянная бурная деятельность, которая ведется в самых разнообразных направлениях. Для демонстративного типа личности конфликты жизненно необходимы. Эти люди любят постоянно быть на виду и зачастую имеют завышенную самооценку.

Бесконфликтный. Этому типу личности свойственно осознанно уходить от конфликтных ситуаций. Помимо этого, он умеет перекладывать решение проблем на других. Зачастую беспринципный. А конфликт, в свою очередь, нарастает как снежный ком и, сваливаясь этому типу личности на голову, оставляет неприятные последствия.

Пиявка. Этот человек вам не нахамит, не скажет гадостей, не оскорбит. Однако после общения с ним ухудшаются и настроение, и самочувствие, появляется усталость.

Косный или ригидный тип личности. Люди, не умеющие перестраиваться, или, другими словами, не учитывающие изменения обстоятельств и ситуации, а также принимать мнения и точки зрения других. Этот тип способен проявлять болезненную обидчивость. Они честолюбивы и подозрительны.

Танк. Этому типу личности свойственны такие качества, как грубость, напор и бесцеремонность. Стиль поведения: идти напролом до самого конца. Этим людям в большинстве случаев свойственно презирать все тонкости взаимоотношений, чужое мнение и чувства.

Вата. На первый взгляд этот тип личности производит впечатление порядочного и покладистого человека. Зачастую он сговорчив и готов идти на уступки. В самом начале общения проблем не возникает. Однако в дальнейшем вы заметите, что обещаний этот тип личности не выполняет.

Обвинитель. Человек, принадлежащий к данному типу личности, критикует вполне конкретных людей: соседей, автовладельцев, продавцов и контролеров. После того как он расскажет вам, кто и как должен работать, приведет аргументы и сделает выводы, ему непременно станет легче. Этим типом личности руководит желание говорить и быть услышанным.

Любые типы конфликтных ситуаций могут быть успешно урегулированы, если соблюдаются следующие два обстоятельства.

Первый фактор: участники ссоры понимают существующие разногласия, а также признают право друг друга на свое мнение.

Второй фактор: обе стороны согласны соблюдать определенные правила игры. Это делает коммуникацию между ними более эффективной.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации (Томас)

Стратегия №1. Медведь (Приспособление)

Модель «Медведь» означает «замораживание» и дальнейшее постепенное угасание конфликта. При выборе этой модели вы просто принимаете наличие конфликтной ситуации такой, какая она есть, не стараетесь доказать свою правоту, но и не соглашаетесь с оппонентом. Вы приспосабливаетесь к этой ситуации и ждете, пока она постепенно утихнет сама — так тоже бывает, и довольно часто.

Стратегию поведения в конфликтной ситуации «Медведь» целесообразно применять при наличии следующих признаков конфликта:

• Ваш соперник в конфликте откровенно сильнее вас, имеет больше рычагов влияния на вас (например, это ваш начальник);
• Восстановление нормальных взаимоотношений с человеком объективно важнее, чем победа в конфликте;
• Сам предмет спора для вас не важен, а важен для вашего соперника;
• Этот конфликт может породить в дальнейшем более серьезные конфликты, и лучше, чтобы этого не произошло;
• Вы понимаете, что объективно вы неправы, но не хотите это открыто признавать;
• Победа в конфликтной ситуации требует значительных временных и/или интеллектуальных усилий, и расходовать такое количество времени, энергии просто бессмысленно.

Стратегия №2. Лиса (Компромисс)

Стиль поведения в конфликтной ситуации «Лиса» означает некую хитрость: стороны должны выйти из конфликта на равных, без победителей и проигравших. В этом случае необходимо продемонстрировать собеседнику, что вы абсолютно равны, и убедить его принять решение, в равной степени устраивающее вас обоих, то есть, пойти на компромисс.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации «Лиса» будет лучшим решением, если:

Обе стороны конфликта равносильны, ни у кого из оппонентов нет весомого преимущества; Для победы в конфликте требуется затратить немало времени, а его просто нет, ситуация требует быстрого решения; Стороны конфликта имеют противоположные интересы, между которыми нет вообще ничего общего (модель «сотрудничество» (см

далее) невозможна); Конфликт позволяет принять временное решение, а в дальнейшем вернуться к нему снова; Вы имеете возможность откорректировать поставленную изначально цель и в чем-то уступить конкуренту; Хотя бы частично удовлетворить свои требования — для вас лучше, чем не удовлетворить их вообще; Вам важно сохранить с человеком нормальные взаимоотношения

Стратегия №3. Сова. (Сотрудничество)

Способ поведения в конфликтной ситуации «Сова» означает проявление мудрости и поиск взаимных интересов, которые можно было бы использовать на общее благо. «Сова» — это возможность превратить оппонентов в партнеров, обменяться опытом, начать взаимодействовать, усилить возможности каждого, благодаря эффекту синергии.

Стиль поведения в конфликтной ситуации «Сова» неплохо подойдет при наличии следующих исходных данных:

• Поиск компромисса (модель «Лиса») невозможен, так как для каждой стороны принципиально сохранение своей позиции в полной мере;
• Из обмена опытом можно извлечь немалую пользу, это будет выгодно для обеих сторон конфликта;
• Вам необходимо время, чтобы найти варианты решения проблемы, и оно у вас есть (отсутствует необходимость срочного принятия решения);
• Вы хотите расширять горизонты своих знаний/деятельности, узнавать/пробовать что-то новое, совершенствоваться, и это для вас важнее, чем победа в споре;
• Вы не против совместно поработать над какими-то вопросами/проектами, не пренебрегая при этом своей позицией по вопросу, вызвавшему конфликт.

Стратегия №4. Черепаха (Игнорирование)

Выбор модели поведения в конфликтной ситуации «Черепаха» означает проигнорировать конфликт, «уйти в домик», ничего не делать для разрешения спора или победы в нем, оставшись при этом при своем мнении. Иногда, если вы не знаете, как вести себя в конфликтной ситуации, этот способ может оказаться оптимальным.

Стратегию поведения «Черепаха» лучше всего применять, если:

• Предмет спора, что называется, «не стоит выеденного яйца», то есть, никакого объективного интереса выиграть этот спор не существует ни для одной из сторон;
• Вы слишком «завелись» (а это — верный шанс проиграть конфликт!), поэтому вам необходимо какое-то время, чтобы успокоиться и трезво оценить ситуацию, подготовиться к дальнейшему разрешению конфликта;
• Конфликтная ситуация не требует срочного решения, необходимо время, чтобы собрать аргументы и факты;
• Предмет спора несущественный, но попытка выиграть конфликт может привести к возникновению более серьезных споров;
• Вы не имеете достаточно ресурсов или влияния, чтобы разрешить конфликтную ситуацию в нужном вам направлении;
• Ситуация настолько напряжена, что любые попытки разрешить конфликт сразу очень опасны, могут вызвать серьезные негативные последствия.

Дополнительные стратегии

Представленные выше пять стратегий далеко не все варианты поведения человека в конфликтной ситуации. Существуют и другие решения.

Стратегия «переговоры»

Это одна из самых распространенных форм устранения конфликта. Ей пользуются не только внутри семьи, но и в различных организациях и даже в политике. На фоне остальных она выделяется тем, что в большинстве случаев сторонам удается примириться, и все приложенные к этому усилия идут на пользу общему делу.

Стратегия «переговоры» включает в себя:

поиск решения, которое удовлетворило бы всех;
неагрессивный характер действий по достижению цели;
принятие во внимание мнения другой стороны;
планирование будущих действий;
привлечение посредников.

Особенность переговоров в том, что стороны учатся слушать и, главное, слышать друг друга. Такой выход из конфликтной ситуации очень эффективен, ведь он помогает избежать агрессии и упрощает процесс поиска взаимовыгодных условий. Но стоит учесть: если переговоры слишком затянутся, то одна из сторон вполне может расценить это как намеренные действия и начать агрессивно атаковать противника.

Стратегия «подавление»

Она применяется, когда предмет конфликта до конца непонятен, а сама ситуация может нанести серьезный урон сторонам. Такую тактику используют те, кто с трудом добился своего значимого положения и очень боится потерять статусность в глазах людей, занимающих более высокие позиции.

Характерные черты стратегии подавления:

• стремление всячески уменьшить число противников;
• использование определенного набора правил, которые помогают легче найти общий язык с оппонентом;
• поддержание ситуаций, чтобы избежать конфликта.

Если одной из сторон надоел конфликт, и она хочет его прекратить, то подавление оказывается достаточно действенным способом для этого. По сути, это своеобразная нить управления ситуацией. Но нужно отнестись к такому инструменту очень серьезно, потому что неправильное решение может все испортить.

Кто должен управлять конфликтом?

Сегодня для разрешения конфликтов используется обращение к медиатору. Однако это может позволить себе не каждая компания в Украине. Поэтому необходимо иметь в коллективе человека, который способен взять эту роль на себя – например, руководитель или HR-менеджер. Такие люди должны обладать навыками управления конфликтом, эффективной коммуникации и этическими стандартами.

Медиатор – это человек, который помогает сторонам договориться друг с другом, если самостоятельно у них не получается. В бизнесе такими сторонами чаще всего выступают руководители и подчиненные, а также люди, имеющие общее дело, у которых возникли разногласия. Это нормально, когда два человека привлекают третьего в качестве помощника. Но третьему следует быть «над схваткой», ему нельзя включаться в проблему или быть эмоционально задействованным. И самое главное, он не должен быть ни на чьей стороне, поскольку обязан сохранять объективность.

Медиация позволяет обеим сторонам выйти на уровень, где ситуация становится понятной. Для этого нужно выявить истинную причину противоречия, которая не всегда очевидна. Затем у участников появляется надежда, что можно найти какую-то форму сотрудничества, и возникает мотивация ее поиска. В конечном итоге вырабатывается идея, которая приводит стороны к консенсусу – варианту, когда каждый выигрывает что-либо и начинает чувствовать себя лучше.